Ondernemers die machines aanschaffen, willen steeds meer ontzorgd worden met services om de machine heen. Machinefabrikanten kunnen daar op inspelen, door behalve machines te bouwen en te verkopen, ook steeds vaker diensten te gaan verlenen. Zo wordt dat een cruciaal onderdeel in hun businessmodel, stelt Siemens.
Metaalbedrijven, de klanten van machinefabrikanten, zullen steeds vaker vragen om servitization: het koppelen van diensten aan machines, zegt Nienke Vergeer, digital innovation manager bij Siemens. Dit als gevolg van vergrijzing en personeelstekort.
Machinebouwers hebben hier dan ook een groeiende belangstelling voor, vertelt ze. Marktverzadiging is een van de triggers om hiermee aan de slag te gaan.
Businessmodel bijstellen
Wel zal de machinefabrikant, volgens Vergeer, zijn businessmodel moeten bijstellen. “Het aanbieden van diensten rondom de machine is de meest logische stap.”
Dit biedt machinebouwers een kans om met een dienstenpakket hun klanten te ontzorgen. Maar eenvoudig is de transitie naar een meer servicegerichte organisatie niet, waarschuwt ze. Siemens helpt machinebouwers met kennis en technologie om deze transitie te maken.
Bedrijf anders organiseren
Vergeer: “Je moet je bedrijf totaal anders gaan organiseren. Vroeger stond de machine centraal, maar die is nu bijzaak geworden: een middel om je bedrijf te runnen. Geld verdienen doe je in de eerste plaats met de services die je levert.”
Juist daar zijn maakbedrijven vaak niet sterk in, vindt Meindert Flikkema, hoogleraar School of Business & Economics van de Vrije Universiteit Amsterdam.
“Zij hebben nu eenmaal een maakreflex en services zijn niet tastbaar. Hoe maak je iets wat je bij wijze van spreken niet uit je handen kunt laten vallen?”
Serviceschaamte
Service is in zijn ogen dan ook bijna een vies woord bij maakbedrijven. In sommige productiebedrijven is zelfs sprake van serviceschaamte, aldus Flikkema. Want we maken toch een fantastisch product, dus waarom zou je dan ook nog over services beginnen?
“Vaak denkt men dat dienstverlening ten koste gaat van de aandacht voor het product dat men maakt. Maar dat is een paradox die je moet proberen te slechten.”
Machinefabrikanten zijn namelijk al dienstverlener. “Want ook je machines leveren service. Je bent dus eigenlijk alleen máár service aan het leveren.”
Ontzorgen verduurzaamt hele keten
Dit ontzorgen is feitelijk ook verduurzamen, vindt hij. “Dat is wat alle maakbedrijven willen, maar ook hun klanten en toeleveranciers.”
“Ze willen ook allemaal meer rendement op digitalisering. Door het aanbieden van digitale diensten kunnen maakbedrijven de hele keten verduurzamen.”
Een voorbeeld hiervan is onderhoud op afstand. Dit leidt tot lagere vervoerskosten en een reductie van de CO2-uitstoot.
Stapsgewijze aanpak nodig
Maar hoe pak je dit aan? Vergeer adviseert machinebouwers een stapsgewijze aanpak.
“Je kunt niet ineens je businessmodel omgooien, maar je kunt wel een eerste stap zetten door bijvoorbeeld te beginnen met condition monitoring en toe te werken naar predictive maintenance op basis van data uit je machines.”
“In plaats van op storingen te reageren, verleen je dan op voorhand service om storingen te voorkomen”, vervolgt ze.
“Zo zorg je ervoor dat de machines van je klanten blijven draaien. Dit lukt alleen als je machines gestandaardiseerd zijn. Vervolgens moet je er data gaan uithalen en analyseren.”
Digitaal klantenportaal
Servitization kan starten met het aanbieden van predictive maintenance. Maar dat hoeft niet noodzakelijkerwijs. Zo is het ook mogelijk om te beginnen met het opzetten van een digitaal klantenportaal, geeft Vergeer aan.
Aebi Schmidt, van oudsher producent van veeg- en strooimachines, is een koploper op dit gebied. Klanten vroegen steeds meer om diensten rondom gladheidsbestrijding en straatreiniging.
Als antwoord hierop ontwikkelde Aebi Schmidt servicepakketten met diensten op maat, waaronder salestools om de zoutstrooiprestaties en de behoeften van klanten te meten.
Op basis van data uit de machines voorspelt het bedrijf wanneer onderhoud nodig is om de levensduur te verlengen. Dit is een voorbeeld van hoe je een serviceorganisatie kunt opzetten, zegt Vergeer.
Waar maakt klant zich zorgen om?
Klanten willen ontzorgd worden, geeft ook Flikkema aan. Maar eerst is het volgens hem belangrijk om na te gaan waar klanten zich het meest zorgen over maken.
“Ik adviseer machinebouwers om hun product te volgen en bij hun klanten langs te gaan. Zo kom je te weten waarvoor en onder welke voorwaarden ze je product gebruiken.”
“Contact met klanten neemt bovendien een stuk complexiteit weg. Servitization is een complex proces dat om verandering in de hele keten vraagt. Niet alleen bij het maakbedrijf zelf, maar ook bij zijn klanten en leveranciers.”
Ondersteuning mogelijk
Siemens heeft diverse diensten en producten om machinebouwers te ondersteunen met de uitdagingen die ze tegenkomen.
“Met een Value Hacker of DigiScan kunnen we in kaart brengen waar je staat, hoe je in de wedstrijd zit en wat je nodig hebt”, zegt Vergeer. “Dit hebben we al voor veel maakbedrijven gedaan.”
“We weten wat er speelt in organisaties en hoe ze bijvoorbeeld om kunnen gaan met interne weerstand tegen veranderingen.”
‘Dit is het moment’
Naast kennis en ervaring biedt Siemens Industrial Edge en andere technologie om meer servicegericht te gaan werken. “We helpen machinebouwers stap voor stap hun performance te verbeteren en zich voor te bereiden op de toekomst.”
“Door de coronapandemie zijn trends als digitalisering en verduurzaming in een stroomversnelling gekomen. Dit is het moment dat al die grote vraagstukken samenkomen.”
Een machinebouwer vertelde mij onlangs dat over vijf jaar een kwart van zijn personeel met pensioen gaat. Beter nu beginnen met veranderen dan straks noodgedwongen de stekker uit je bedrijf te moeten trekken.”
Lees ook:
MTL Talk – Kijk terug naar de vooruitblik TechniShow en ESEF Maakindustrie 2022
(met onder meer Niels van Olffen, Mr. Servitization)
MTL Talk: Digitaliseren levert direct geld op (24 juni 2022)
Servitization in de metaalbewerking: MTL Live – Verspanen nu en in de toekomst:
spreker Birgit Goumans (Kusters Goumans) (29 april 2021)
DMG Mori start met pay-per-use (28 april 2021)
‘Nieuwe kansen voor NL-maakindustrie’ (6 juli 2020)
‘Zoek nieuwe verdienmodellen’ (18 december 2018)