“Het gaat niet alleen om het product, maar ook om de service eromheen”, begon Birgit Goumans van Kusters Goumans tijdens MTL Live. Kusters Goumans levert precisiecomponenten in de high-mix/low-volume in verschillende markten. Hoe onderscheidt een dienstverlenend bedrijf zich in de metaalbranche? Tijdens de sessie deelde ze de overeenkomsten tussen dienstverlening en de metaalindustrie en hoe een bedrijf zich kan onderscheiden.
“Wij staan voor kwaliteit, maar dit kan voor iedere klant een andere betekenis hebben. Daarom is het extra belangrijk om je te verdiepen in de verwachtingen van de klant”, aldus Goumans tijdens MTL Live. “Een klant heeft bepaalde verwachtingen en als leverancier stel je daar bepaalde producten of dienstverlening tegenover.”
In de metaalbranche ligt de focus vaak op het product en de technische eisen en specificaties. “De klant heeft vaak nog veel meer onderliggende wensen en behoeftes. Hoe meer je daarop inspeelt, hoe tevredener de klant is”, sprak ze. Stel de service daarop af, evenals de dienstverlening daaromheen.
Verwachtingen van de klant
“Verwachtingen worden ingedeeld in vier categorieën, afgekort tot QLTC”, zei Goumans. De ‘Q’ staat voor Quality, ofwel Kwaliteit. “Bij kwaliteit denkt men vaak aan het voorkomen van afkeur en afkeurkosten. Voor veel van onze klanten betekent kwaliteit ook een constante”, sprak ze over hoe klanten reageren.
“De klanten zijn op zoek naar zekerheid. Maar ook duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen zijn thema’s die steeds belangrijker worden”, vervolgde ze haar sessie. “We zijn continu bezig ons te verdiepen in de verwachtingen van de klant.”
Bekijk de hele sessie van Birgit Goumans van Kusters Goumans tijdens MTL Live terug.